顺风车内修一年有余,活过来的滴滴如何活下去?

2020-01-02 作者:花边科技 来源:连接网

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[摘要]众所周知,专车与优享一直都是是快车的服务升级版。在过去,独乘事业部包括了快车、专车、优享三大品类,一直由付强统一管理。如今,为了提高司机的服务质量与乘客的消费体验,扩大专车、优享这两个业务范围,势在必行。



编者按:本文来自微信公众号花边科技,作者李宇涵,创业邦经授权转载。

2019年,是中国互联网极其困难的一年,对于各互联网大佬来说亦是不平凡的一年:

马云退位、张勇接棒,阿里迈进下一个阶梯;刘强东被迫隐退幕后,思考京东下一步的创新;李彦宏再觉醒,将坠落深谷的百度拉回正轨……各种突发危机所带来的不可抗力,几乎让所有的企业都遭受到了不同程度打击。

滴滴也不例外。

心中早有危机感的程维曾说:滴滴就是一辆250迈高速行驶的汽车,在路况异常复杂的路上,还有人来撞你。任何一个细节操作的失误,任何一个弯道甚至一块石头,都很可能让我们前功尽弃。

终于在2018年,「弯道」出现了。

顺风车先后发生了两起「翻车」血案,滴滴深陷舆论风波。2018年8月28日晚,滴滴无限期下线了顺风车功能。

直至2019年,滴滴在安全上斥超20亿巨资,并将自己置身于漫长的调整期,企业的发展重心也从「更快的速度」和「更大的规模」,更改为「安全」与「合规」。

直到2019年12月23日,阔别了近500天的滴滴顺风车在北京正式上线。这也预示着这个静默多时的战士,将再次披上战甲、重返战场。

如今,滴滴商业模式背后的主旋律又该如何进行重奏?

1.  刮骨

经历了长达数年的竞争,网约车领域争夺战终于在2016年告一段落,2017年成为了滴滴「内修」之年。正如程维所说,2018年本应是滴滴全面出击的重要一年,却被两起顺风车惨案拉入舆论漩涡,难以自拔。

有相关数据显示:2018年迎来巨额亏损,全年亏损金额高达109亿人民币,单是2018年司机补贴这一项就高达113亿人民币。

舆论大爆发后,平台管理和产品缺陷等漏洞都被公之于众,顺风车也被无限期下线。那时候滴滴上下,都被蒙上了灰色的阴影,柳青也曾在媒体前表示,那段时间自己曾在依稀反思会议上痛哭。

那个时候,程维才真正意识到,滴滴与外卖、电商不同,每一单上所绑定的不是货物,而是一个个鲜活的生命。

滴滴的商业价值与社会责任被郑重的放在了案板上,被几乎所有的旁观者批判,一路狂奔的滴滴终于停下脚步,开始重新审视、衡量两者之间的权重关系。

事发后,柳青与社交媒体间的互动愈发频繁,小到用户的意见反馈,大到滴滴安全的整改进程。

同时,滴滴也逐渐透明化,自从顺风车业务下线后,滴滴不断加强使用安全的筹码:取消个性化头像、性别等个人隐私信息的显示;提高客服资源的投入;加强客服的处理能力等。

为了提升平台的应急处理能力,顺风车接入了滴滴平台专门成立的安全响应中心,当遇到安全类投诉时,将交由专人第一时间处理,减少安全隐患的堆积和误判。

不仅如此,滴滴还组建了「7x24小时的应急指挥中心」和「警方调证对接工作组」,以此为各种突发状况提供全方位的保护与支持。

为了保证安全,滴滴经历了449个日夜、18个版本、330项功能优化、30万条用户建议,即便如此,滴滴上下仍没有人敢保证顺风车是绝对安全的,但是除了「all in」外别无他法。

2.  疗伤

2019年初,失去顺风车业务的滴滴准备好了过冬的准备,并在全员会上宣布:2019年,将重心放在出行主业,对非主业实行「关停并转」。此外,还在会上高调宣布裁员计划,最终裁员人数高达两千人,占总数的15%。此外,在司机补贴上,滴滴将原来的「7单奖励23元」跟改为「8元奖励25元」。

被抬高的门槛、主业关停和高调裁员,种种迹象表明,滴滴今时不同往日。

而今,经整改后新上线的滴滴顺风车,在安全措施上,添加了通过人脸识别的实名认证,一次减少车不对号、错搭乘客等现象的出现。

为了避免私下形成潜在隐患,滴滴顺风车上的用户沟通仅限于系统设定的固定语音,内容也仅限于「是否顺路」与「时间选择」,将乘客、司机的个人信息最大限度的隐藏,并提高用户的使用效率。

不仅如此,平台通过性别区分,为用户提供不同的安全助手。男性用户的页面与传统相差不大。值得一提的是在女性页面上,增加了行程分享、紧急联系人、实时位置采集、行程录音保护以及快捷报警等功能。

除此之外,平台上还添加了行程备注,对于有「宠物」、「大型行李」等特殊需求的乘客来说,着实减少了与司机面谈沟通等不必要的麻烦。

不难看出,滴滴顺风车在闭关的16个月中,的确悟出了些门道。

除了顺风车外 ,滴滴还有另一个重要武器——拼车。

为什么说拼车是滴滴另一个重要的武器?

其一,与快车相比,滴滴拼车的用户群体更偏向于多样化,价格也更实惠。有数据显示,自拼车上线以,来的29亿位乘客中,90后、00后占比40%,80后占比超过50%。

其次,拼车可以将车辆的使用率扩充到最大限度,减少交通拥堵、高峰时段的打车压力。简单的来说,在用车高峰期时,一辆车,可以满足两三个用户的用车需求,用合并出行的方式,从根源上降低打车难等现象的出现。

在11月29日拼车公开日上,滴滴升级了旗下的拼车产品。升级后的拼车不再是快车的附属品,而是一个独立的「个体」。

与以往不同,用户在使用时,可以提前发出行程,且拼成的费用比之前的「拼车一口价更低」但是升级后的拼车也相应的增加了两项限制条例:开放时间在6:00—23:00之间、人数不得超过三人。

此外,对于过去常出现的「用户拼车延误」等现象,滴滴推出了延误保障,乘客在预估时间内未到达会得到相应的补偿,以此来提高乘客的消费体验。

司机是滴滴提升运力效率的最根本的因素,为了提升司机拼车积极性,滴滴提出拼车升级后:在拼单的状态下,单名乘客的里程计价与快车一致,两拼乘客司机的里程费按照1.2倍计价,三拼乘客司机的里程费则会按照1.4倍计价。简言之,在这此机制下,司机拼的越多,赚的也就越多。

目前,拼车成为了滴滴实现增长预期的部分寄托,有资料显示:预测2019年底,滴滴拼车业务的日订单量将增至250万,预计这个数字在2020年底将达到500万。

12月27日,滴滴网约车平台迎来了新一轮的人事与架构的调整。

在人事方面:原华南区域总监朱泽涛将接替原滴滴网约车公司副总裁孙枢的位子,成为网约车区域GM,向网约车平台公司CEO付强汇报;赖春波接替郄小虎担任网约车平台公司CTO,实线向付强汇报,虚线向滴滴集团CTO张博汇报。

在组织架构上,有两个备受瞩目的调整:

其一,原来的独乘事业部被升级为专车事业部和优享事业部。

众所周知,专车与优享一直都是是快车的服务升级版。在过去,独乘事业部包括了快车、专车、优享三大品类,一直由付强统一管理。如今,为了提高司机的服务质量与乘客的消费体验,扩大专车、优享这两个业务范围,势在必行。

其次,策略运营中心升级为策略运营部。

在此之前,策略运营中心主要负责司乘双方的供需运营。如司机收入、奖励、补贴,乘客领券等。经过此次调整后,平台将提升供需策略决策,优化运营。

3.  结尾

在滴滴退出「顺风车」这一年多的时间里,哈啰出行、高德、曹操出行等玩家,轰然涌入这个市场,企图蚕食着滴滴的网约车市场。虽未出现之前的惨案,但是安全隐患并非全然没有,毕竟他们与滴滴的体量级不同。

欲戴皇冠,必承其重。

经历了2019一整年的蛰伏,2020年,作为鲶鱼带动行业合理竞争的滴滴,能否重返高增长并重回巅峰,一切皆交待给时间吧!

本文为专栏作者授权创业邦发表,版权归原作者所有。



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