海底捞上市,1000亿神话背后的真相

2018-09-27 作者:甲方研究社 来源:连接网

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[摘要]海底捞虽然没有用上小米、美团上市时的那面大锣,但张勇卯足了劲去敲锣,由于用力过猛锣声太大,张勇捂住了耳朵。



9月26日上午,张勇在香港联交所敲响了海底捞开市铜锣。


海底捞虽然没有用上小米、美团上市时的那面大锣,但张勇卯足了劲去敲锣,由于用力过猛锣声太大,张勇捂住了耳朵。


海底捞此次发行定价为17.8港元,每手1000股,投资者最低入场门槛费用达1.78万港元。碾压小米约4400港元、美团每手6900港元入场费的上限。

海底捞开盘后大涨,上午9:40前后,股价报19.58港元/股,冲破千亿港元市值。随后,股价走低,截至下午17时,海底捞股价报17.82港元/股。



有分析认为,海底捞选择在盈利水平最高、扩张速度最快时上市,给予市场极高的增长预期,估值已经接近乐观预期下的天花板。

温情海底捞

24年,海底捞从一个四张桌子的四川火锅店一路逆袭成为市值900亿港币的上市公司,堪称中国餐饮界神话。

说起海底捞的成功之道,很多人第一时间想到还是海底捞堪称“变态”的服务。

客人在等位的时候可以免费美甲、擦鞋,有求必应。服务员会送免费的水果零食,帮你剥虾壳,如果知道客人来自中国的某个地方,还会邀请老乡服务员为其服务;甚至在洗手间还有人为客人开水龙头和递擦手纸等。

知乎上专门有一个话题是“海底捞有哪些让人难忘的服务细节?”浏览次数超过4700万次。很多顾客分享了自己在海底捞享受到的贴心服务。

海底捞服务为何这么好?


雷军曾用自己的视角做过解读:

海底捞的服务员脸上都带着发自内心的笑容。其他服务型行业,比如民航业的空姐们比海底捞服务员漂亮得多,制服也更好,但她们常常是一种皮笑肉不笑的状态。相比之下,海底捞服务员脸上的笑容非常打动人。

我问海底捞的服务员:“你当个服务员有啥好笑的呢?”她跟我说:“我是一个40多岁的下岗女工,一直找不到工作,后来海底捞录用了我,七八年前就给我每月四千元的工资,我睡觉做梦都会笑醒。”

海底捞5万多名员工,服务员占到90%,在海底捞的,这样的故事数不胜数。除了赚钱多这个基本面之外,张勇一直秉承最基本的价值观:做服务业,只有企业对员工好,员工才愿意发自内心对顾客好。

坊间一直流传着海底捞员工的幸福生活。

比如给每个店长的父母发工资的,每月200、400、600、800不等,子女做的越好他们父母拿的工资会越多。

海底捞提供食宿,饮食一日三餐无限吃,住宿与门店距离步行不超过20分钟,都是小区房,配套各项设施齐全,并安排保洁打扫房间,夫妻二人共同在海底捞工作,还提供单间。

假期多,所有店员享有每年12天的带薪年假,公司提供回家往返的火车票。

在海底捞有个说法,叫“嫁妆”。一个店长离职,只要任职超过一年以上,给8万块的嫁妆,就算是这个人被小肥羊挖走了,也给。

张勇解释:因为在海底捞工作太累,能干到店长以上,都对海底捞有贡献,应该补偿。

他说,如果是小区经理(大概管5家分店左右)走,给20万;大区经理走,送一家火锅店,大概800万。

虽然,海底捞至今十几年的历史,店长以上干部上百,从海底捞拿走嫁妆的,只有三个人。

2014年初,张勇做过一个内部讲话,据说题目叫做《好想有个家》。他希望海底捞的员工可以通过个人的努力和奋斗,赚到足够多的钱,拥有好的经济条件,在城市里买房,把父母孩子接到大城市里来一起生活。

就在一年前,张勇我们今年做到1/3的员工可以达到4000到5000块钱,但是我想我们永远没有办法让每一个员工买房子。

这就是餐饮服务业,海底捞员工薪资虽然高于行业,但这样的薪资相比其他行业而言,并不算高,而这也是餐饮服务行业共同面临的现状。

这些被口耳相传的海底捞温情当然存在,但这并不是海底捞餐饮帝国的全部原因。

餐饮富士康?

极致服务的另一面,是5万海底捞员工每天近12个小时的辛劳付出。

也许雷军所看到的海底捞服务人员脸上“发自内心的微笑”未必是海底捞全部真相。

为什么海底捞的员工时刻准备着向顾客提供“变态服务”?因为一旦疏忽或怠慢了,那当月本就不多的工资便又少了一点。

58同城海底捞北京地区服务员信息显示,保底薪资4000元,包食宿,普通员工最高可得8000元。赶集网统计的北京地区餐饮行业平均薪资为5500元。相比之下,海底捞的薪资水平并不算低。海底捞招股书也显示,用工成本已成为海底捞较大支出占比之一。

在网络社区里,海底捞的基层服务者们曾记录下这样一些感受。在百度帖吧海底捞吧里,有一条300次回复的讨论,楼主说他曾在2017年5月入职海底捞,那时候保底工资是3500,他写道:“按3600算,一天120,一天接近12小时。一小时10块钱,真的是不如去富士康。还有人管海底捞叫做餐饮业的富士康,你是侮辱富士康。”

而海底捞所灌输给年轻人的价值观能否真正获得他们的认同也要打上一个问号。

海底捞的大多数基层服务者们,仍然来自于农村,但他们比上一辈更年轻,受过更好的教育,外出的动机也更多是因为对城市机会的追求,而不是仅仅是受农村贫困所迫。

在知乎上有条叫“在海底捞做服务员的工作体验是怎样的?”的帖子得到了19000次点赞,发帖者称在北京海底捞王府井15分店工作过3个月,用这样一句总结:“跑堂的店小二,社会底层的下人。冠以海底捞之名,也并非与有荣焉。还不是一样的迎来送往点头哈腰?”

高强度的劳动之下还要做到面带微笑对顾客无微不至,这本来是对人性极大的挑战。在现实环境中海底捞的员工迫于种种压力不得不强颜欢笑,但在虚拟世界里,他们对外界的不认可所表现出的态度可谓天壤之别。

但这也许才是最为本色的海底捞员工。

冷酷才是常态

在快速转动的齿轮中,海底捞这艘巨轮越驶越快,但问题也接踵而来。

2017年8月25日,媒体曝光,海底捞北京劲松店后厨有老鼠,员工用火锅漏勺掏下水道。一时间海底捞成为众矢之的。

这背后反映了员工态度问题,也是工作流程的问题,再进一步深究这个问题,其根源则在于员工高强度的作业。

一位餐饮行业资深人士指出,“员工有一个考核叫厨卫考核,其中最重要的一个指标是上客数。”,“企业大的时候,全靠考核拉动顾客满意度,但是他忘了,员工压力大的时候,接待量太大的时候,动作会变形的,整个生产流程会变形的。”

“漏勺挖地沟就是为了快,下水不通了,赶紧找一个东西通一通,为什么?赶紧接待!赶紧把这个事做完。

海底捞员工为什么着急为顾客下菜?因为要保证翻台率,顾客越快吃完越快离开,对于海底捞越好。

为了激发店长的战斗力,提高单店盈利能力,海底捞还引入了末位淘汰制。海底捞会给到每家分店A、B、C的评级,A级店的店长拥有开拓新店的资格,而连续几个月归于C级的分店则有可能面临淘汰,同时,C级店店长的师傅也会一同遭受惩罚。

有人说,海底捞正在变成用高薪酬刺激员工,保证效率优先、高速运转中,变的越来越“冷酷”,这种“冷酷”在成就海底捞百亿营收的同时,也在对它产生反噬作用。

事实上,可能就如张勇在早前所说,“家文化”本身就是在各种故事的演绎中,媒体和大众自己想象出来的。

2015年初在一次采访中,当问及海底捞的家文化时,张勇声称,“我就是个资本家!”

“其实我一点都不善良,算账很清楚。我只有把账算清楚,你一个农民才可能在北京买房子。现实是残酷的,我不能天天靠理想过日子。我得打竞争对手,我得想办法让客人来吃饭,我得赚钱!不赚钱,我死了你也死了,这是很简单的道理。”

张勇的内心并不是不想让大家幸福,否则不会有那么多奇奇怪怪的激励出来。别说在餐饮业,就是中国其他行业,也没人像海底捞这样给父母、孩子发钱,他这些事都能做出来,说明他内心是想让大家好的。

就像海底捞董事施永宏此前所说,“所谓的家文化其实就是精神文明,但是当你没有经济文明做基础的时候,什么都是白搭。”

在餐饮这个行业,想要活下去,就得占领更多的山头。就像张勇所描述的那样,“餐饮行业其实是一个非常碎片化的行当,不像微信,用了微信之后就离不开它了。没有哪个火锅店或者餐厅你离不开,事实上世界上没有一个人一辈子只吃一家餐厅,总是换着吃的。”海底捞虽然已经成为中国餐饮行业超级大佬,但这并不代表可以高枕无忧。

规模一旦大了之后,就不能完全靠文化而要靠制度控制了,制度一强,文化就稀释掉了。

制度和文化,是张勇所引以为傲的两件武器,在海底捞登顶的过程中,制度和文化不断开山铺路。

制度与文化是不是一定是相生相克?如今站在顶峰的海底捞如何让这两件武器更锋利?这或许是需要张勇不断思考的问题。


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